SNCF fait de l’amélioration de la signalétique en gare une priorité

La branche de SNCF Gares & Connexions a publié son rapport d’activité 2011, qui fait le point sur les investissements et sur les enquêtes de satisfaction client.

Un rapport annuel en guise d’au revoir : les résultats 2011 de la branche Gares & Connexions de SNCF sont aussi une manière pour sa directrice générale, Sophie Boissard, de dessiner son bilan. Dans quelques jours, la jeune femme deviendra en effet directrice générale déléguée en charge de la stratégie et du développement, ce qui en fera le bras droit de Guillaume Pépy.

En trois ans à la tête de la plus petite des branches de SNCF (1,16 milliard d’euros de chiffre d’affaires), Sophie Boissard aura eu la chance de conclure des chantiers lancés bien avant elle, comme la rénovation de la gare Saint-Lazare à Paris. Son empreinte à elle est plutôt à chercher dans les relations partenariales mises en place avec les autres acteurs, qu’ils s’agissent des collectivités locales ou des opérateurs commerciaux. Sophie Boissard s’est également efforcée de développer les services et des commerces afin de faire des gares de vrais « lieux de vie ». Partenariat avec Régus pour l’implantation de centres d’affaires, déploiement de « boutiques du quotidien » alliant restauration et vente de produits de dépannage…

Cette politique a également l’intérêt de générer des recettes supplémentaires pour l’entreprise. « Nous avons investi 180 millions en 2011, c’est deux fois plus qu’en 2008 », souligne Sophie Boissard. Dans l’immédiat, si le chiffre d’affaires de la branche progresse de 2,9%, le résultat opérationnel courant recule lui de 15,8%, à 64 millions d’euros. Une conséquence directe des travaux menés à Paris gare de Lyon (lire) et gare Saint-Lazare, et qui ont limité les recettes commerciales en 2011.

Le rapport d’activité fait également le point sur les enquêtes de satisfaction auprès des voyageurs. Alors que les différents indicateurs (propreté, confort…) sont relativement stables, la note accordée à l’information et l’orientation est en recul de 0,6 point en moyenne en un an, quel que soit le type de gare. Même si la note reste correcte (aux alentours de 14 sur 20), le message a été entendu : SNCF a mis en place une nouvelle signalétique, qui se veut plus lisible, et qui sera généralisée progressivement.

Télécharger le rapport d’activités 2011 de Gares & Connexions

(Avec Les Échos).

Paris : la gare de Lyon a déjà revêtu ses habits neufs

L’inauguration officielle aura lieu en fin d’année. Visite guidée en avant-première.

«En dehors de quelques petites finitions, les travaux sont terminés et les voyageurs circulent à nouveau sans nuisances en profitant déjà des aménagements.» Dominique Bétrancourt, directeur du projet de rénovation de la gare de Lyon, se félicite d’avoir tenu les délais et les coûts : deux ans de travaux et une facture de 78 millions d’euros, réglée sur les fonds propres de SNCF.

“La partie centrale, dans le hall 1, avait été agrandie dans les années 2000 en gagnant 20 mètres de profondeur grâce au recul des butoirs d’arrêt des trains“, rappelle-t-il. “Dans le hall 2, jamais transformé, nous étions tout proches du dysfonctionnement et il fallait agir sans tarder car l’espace, 1000 m², devenait vraiment trop étroit face à l’affluence d’usagers.” Plus de 3000 m² ont ainsi été gagnés sur la plate-forme dite «jaune». Grâce à la destruction d’un bâtiment administratif, qui n’était plus d’aucune utilité, et l’aménagement de la surface en surplomb de la place Henri-Frenay, là même où stationnaient les cars de tourisme, déplacés un peu plus loin.

Écran d’affichage high-tech

Matérialisée de l’extérieur par les deux nouvelles verrières se fondant avec l’historique, «celle de 1927 à laquelle nous n’avons pas touché», l’extension permet à la gare de Lyon de se glisser dans une enveloppe enfin très présentable sur son flanc gauche. «Surtout, les voyageurs circulent beaucoup mieux, il n’y a plus d’engorgement grâce au nouveau complexe de liaisons verticales – ascenseur, rampe d’accès et escaliers mécaniques – que nous avons installé», précise Dominique Bétrancourt. «Il y a désormais un parcours identifié pour ceux qui descendent du train et un autre pour ceux qui vont y monter, notamment depuis le hall 3 d’où arrive un flot de voyageurs de la ligne 14 du métro et des lignes A et D du RER», ajoute-t-il.

Le nouvel écran d’affichage high-tech des trains, «un mur d’images inédit dans une gare française», offre une distance de lisibilité de 15 à 20 mètres (contre 10 mètres habituellement). En son centre, messages de SNCF et même vidéos peuvent être diffusés. Par ailleurs, une signalétique innovante a été mise en place, plus claire et plus visible. L’information, hiérarchisée, privilégie les couleurs et pictogrammes de grande taille, en associant le bleu aux trains, le jaune aux services et le vert à l’intermodalité. Ne reste plus aux nouveaux commerces qu’à s’installer pour programmer l’inauguration officielle, envisagée à la fin de l’année. Sous la plus vaste des deux nouvelles verrières, au niveau du quai, arriveront notamment un Dailymonop’ et un Costa Coffee. Et sur la mezzanine, un Red d’Hippo et un comptoir Fauchon sont attendus. Pensée «pour les voyageurs qui ont davantage de temps devant eux», elle offrira aussi un espace lounge pour d’éventuelles réunions de travail. Les enfants ne seront pas oubliés : marelle, totem de jeux et bibliothèque de BD devraient bien les occuper.

Étape suivante pour la gare de Lyon ? «L’aménagement de deux nouvelles voies ferroviaires à l’horizon 2020», confie Dominique Bétrancourt. Pour suivre la hausse constante du flux de voyageurs, déjà 93,7 millions en 2010.

(Avec lefigaro.fr).

SNCF dévoile ses nouvelles cartes de fidélité

L’entreprise lance le 31 mai un système similaire à celui proposé par les compagnies aériennes.

«Voyageur», tout simplement ! SNCF n’a pas eu besoin de longues séances de brainstorming pour trouver un nom au programme de fidélité qu’elle lancera le 31 mai. Dorénavant, tous les clients SNCF auront la possibilité de devenir gratuitement des membres du programme de fidélité et des titulaires d’une carte Voyageur qui servira aussi de titre de transport sur les trains Intercités et TGV. Le programme fonctionnera aussi sur des trajets internationaux, avec Eurostar, Thalys, Lyria…, les filiales de SNCF. En revanche, les voyages en iDTGV ne seront pas pris en compte.

«Ce qui intéresse les clients, c’est de pouvoir convertir leurs points de fidélité dans des voyages ou des services liés au train», résume Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF Voyages. Un critère que ne remplissait pas le programme multimarque S’Miles, partagé avec Les Galeries Lafayette et Monoprix notamment, et que SNCF a décidé de quitter en janvier dernier. Sur les 21 millions d’adhérents, seulement 2,3 millions avaient en effet profité des services offerts par l’opérateur ferroviaire. “Le programme S’Miles était complexe et difficile à utiliser pour les clients de la SNCF“, remarque Bertrand Le Moigne, consultant chez SIA Conseil. “Il n’était pas possible d’obtenir un billet gratuit aux périodes de pointe, et, souvent, les clients ne parvenaient pas à accumuler assez de points.” Cette fois, une palette de «récompenses», pour l’essentiel liées au train, sera proposée aux voyageurs. Les plus fréquents se verront offrir des services spécifiques – salons d’attentes, files réservées, réductions en partenariat avec Avis ou Accor… – qui leur rappelleront ceux que proposent les compagnies aériennes.

Mieux connaître les clients

Ce nouveau programme illustre un vrai changement dans la stratégie commerciale de la SNCF. «L’évolution du métier de cheminot, c’est d’apporter encore plus de valeur ajoutée aux clients à bord et de prendre en compte le fait que certains sont de grands voyageurs et des clients ­fidèles», explique Barbara Dalibard, qui rappelle que 30000 personnes ont été formées en interne à l’utilisation des nouvelles cartes Voyageur.

Outre les services offerts aux plus fidèles, ce programme va permettre à SNCF de mieux connaître ses clients et de personnaliser ses offres. Jusqu’à présent, l’opérateur ferroviaire jonglait avec différentes cartes payantes : Grand voyageur, Senior, 12-25, Enfant +… À présent, tous ces programmes et toutes les données seront fondus dans une seule plate-forme informatique qui réunira l’ensemble des informations sur les clients de la SNCF. «Ce nouveau programme de fidélité s’ajoute à la garantie Voyage que nous avons lancée il y a un mois et demi, explique la directrice de la branche Voyage. Ces deux engagements vont permettre de renforcer les relations entre la SNCF et ses clients.» Prochaine étape : faire entrer les «voyageurs du quotidien» dans la danse.

Questions à Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF Voyages

Pourquoi avoir quitté S’miles ?

“S’miles permettait de bénéficier de produits et de services sans rapport avec le train. Nous avons voulu construire un nouveau pilier de notre relation client avec une carte gratuite qui servira aussi de billet de train.”

À quels services cette carte donnera-t-elle accès ?

“D’abord elle permettra de bénéficier de réductions et de billets gratuits. Les voyageurs qui ont effectué 10 trajets bénéficieront de 10% de réduction sur leur prochain parcours et 20% pour 20 trajets. Pour les plus fréquents, ils cumuleront des points donnant droit notamment à des allers-retours. Des guichets leur seront dédiés dans les grandes gares, et l’accès aux salons leur sera ouvert. Les points de fidélité pourront aussi être convertis en services en boisson au bar ou en jeux et en musique téléchargeables.”

Comment passez-vous d’un système à l’autre ?

“Les 2,3 millions de clients SNCF bénéficiaient du programme S’miles. Les 750000 voyageurs les plus fréquents recevront automatiquement leur nouvelle carte, au plus tard le 6 juin, créditée des points acquis. Pour ceux qui voyageaient occasionnellement, nous les avons tenus informés au cours des derniers mois qu’ils devaient convertir leurs points avant le 25 mai.“

Réactions à la nouvelle offre SNCF

Un effort louable de remise à plat, mais une offre encore complexe et pas assez grand public : les associations de voyageurs ont réservé un accueil mitigé au nouveau programme de fidélité présenté jeudi 24 mai par SNCF.

“C’est une remise à plat de l’offre fidélité, on ne peut que l’apprécier“, juge Fabrice Michel, porte-parole de la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (FNAUT). “Mais la SNCF a tendance à vouloir trop concurrencer l’avion et moins l’automobile. C’est regrettable“, ajoute-t-il.

Les bénéficiaires de ce nouveau programme devront choisir parmi quatre statuts, chacun disposant d’une carte, selon la fréquence de leurs déplacements : Voyageur (occasionnels), Grand Voyageur et Grand Voyageur Plus (fréquents) et Grand Voyageur Le Club (très fréquents).

“Il faut y réfléchir à deux fois pour savoir dans quelle case rentrer“, estime Thierry Saniez, délégué général de l’association Consommation, logement, cadre de vie (CLCV). “On ne voit pas concrètement de quoi on va pouvoir profiter. Cette offre fidélité est à l’image de la tarification complexe proposée par la SNCF“, ajoute-t-il.

Pour tous les porteurs d’une carte, des réductions de 10% sont prévues après dix trajets (soit cinq allers-retours) et de 20% après vingt trajets, à valoir sur un trajet de leur choix.

“Plus les clients voyagent, plus ils accèdent rapidement aux statuts supérieurs et peuvent bénéficier de services SNCF et d’avantages supplémentaires“: accès à un catalogue cadeaux, bons d’achat à valoir sur certains services (bagages à domicile, restauration à bord…), a indiqué SNCF dans un communiqué.

“Pour les clients les plus fréquents, des services pour améliorer le confort tel que l’accès aux salons SNCF Grand Voyageur” sont prévus.

“Voyageur repose sur une double logique de récompense pour tous les voyageurs et de reconnaissance pour les clients les plus fréquents“, fait valoir l’entreprise publique.

Les associations de voyageurs regrettent cependant l’exclusion des TER, Transilien et iDTGV du programme. “Comme d’habitude, cette offre est réservée aux grandes lignes. Le TER est un peu le parent pauvre de ces annonces“, a souligné Fabrice Michel.

L’incorporation dans les cartes de fidélité des billets électroniques (e-billet) du voyageur, qui n’aura plus besoin d’imprimer ou de composter, est en revanche accueillie favorablement par Fabrice Michel, qui a salué cette “simplification” et a réclamé une “généralisation du e-billet“.

Thierry Saniez note pour sa part que cette offre est “très orientée vers les internautes“. “La moitié de la population, voire plus, n’est ni mobile, ni internaute et la majorité va encore en gare“, souligne-t-il

“Attention à ce que les avantages donnés à certains ne se fassent pas au détriment du prix du billet pour tous“, a-t-il prévenu.

(Avec Le Figaro et lamontagne.fr).

Michel Bleitrach quitte Keolis pour la présidence de la Saur

Michel Bleitrach, président du directoire de Keolis, quitte le groupe de transport pour prendre la présidence du groupe Saur à compter du 27 mai 2012. Il reste président de l’Union des transports publics et ferroviaires (UTP).

“Michel Bleitrach a été nommé ce jour en tant que nouveau président de la société Hime, tête de groupe de la Saur” indique un communiqué de la Saur daté du 22 mai. Il remplacera à la tête de la Saur Joël Séché qui était en conflit avec les actionnaires. Selon ce communiqué, Michel Bleitrach a été choisi pour “sa grande expérience dans les services aux collectivités territoriales.”

Cette annonce intervient quelques jours à peine avant le départ officiel de Michel Bleitrach de la présidence du directoire de Keolis qui était prévue en juin (lire).

S’il quitte avec un peu d’avance Keolis, Michel Bleitrach restera, comme prévu, administrateur de deux filiales de Keolis, Effia SA et Keolis SA, ce qui lui permet de se maintenir à la présidence de l’UTP. Il gardera également une mission de conseil auprès de Guillaume Pépy sur les questions énergétiques.

(Source : mobilicites.com).

 

Rhône-Alpes : la violence va bon train

TER. Malgré plusieurs mesures, l’insécurité ne diminue pas selon la CGT.

Mai 2011. Les contrôleurs de la région lyonnaise cessent le travail après l’agression d’un des leurs dans un train circulant entre Nice et Lyon. 17 mai 2012 : un contrôleur d’un TER Lyon – Saint-Étienne est brutalisé en gare de Part-Dieu par un voyageur. Dès le lendemain, les agents usent de leur droit de retrait et réclament davantage de sécurité dans les trains (lire). Mais cette demande, souvent formulée sous le choc des agressions, a-t-elle été entendue ? En un an, la sécurité à bord des trains rhônalpins s’est elle améliorée ? Non, à en croire la CGT Cheminots qui, avec Sud-Rail, avait demandé au printemps dernier la mise en place de 12 contrôleurs supplémentaires pour doubler les agents dans les trains circulant sur les lignes dites sensibles (Vallée du Rhône, Lyon – Saint-Étienne…). En vain.

« Il y a même 30 agents de moins depuis la suppression des contrôles systématiques dans l’Ouest Lyonnais », déplore Laurent Brun de la CGT Cheminots. Selon lui, certaines mesures ont toutefois été prises par SNCF pour lutter contre l’insécurité. « La présence de la police ferroviaire a été renforcée dans les trains. Mais cela équivaut à une équipe de plus jour, ce qui est insuffisant », ajoute le délégué, précisant que depuis 2007, « les agressions et outrages à agents ont progressé de 600% » en Rhône-Alpes. Un chiffre non confirmé par la direction régionale SNCF. Selon elle, le nombre d’agressions est passé de 15 en 2007 à 25 en 2011. «Cette violence observée dans les trains comme dans la société est difficile à endiguer», précise la directrice régionale SNCF Josiane Beaud.

Une brigade de contrôle testée

Pour la faire reculer, SNCF a lancé une expérimentation à Annemasse et sur la ligne Lyon – Saint-Étienne. Comme sur le réseau TCL, « une brigade mobile réalise des contrôles inopinés, à la descente ou la montée des passagers. Personne alors ne monte sans billet », ajoute la directrice. Après le passage de l’équipe, le contrôleur risque moins d’être confronté à un contrôle qui tourne mal. Ce système sera évalué cet été et pourrait, s’il s’avère efficace dans la lutte contre la fraude et l’insécurité, être étendu à d’autres lignes dès la rentrée. D’ici là, la direction régionale s’est engagée au lendemain de l’agression à la Part-Dieu, à renforcer sur la ligne Lyon – Saint-Étienne, « la présence dans les trains de fin de soirée ». Un geste destiné à « rassurer les cheminots ».

(Avec 20 minutes Lyon).

Nicolas Sarkozy pourra voyager gratuitement ad vitam eternam en train !

Nicolas Sarkozy n’a pas perdu tous ses privilèges après sa défaite. Désormais ancien chef d’État, il continuera à profiter de multiples avantages.

Nicolas Sarkozy ne sera pas dans le besoin, après son éviction de l’Élysée. L’État français accorde en effet à ses anciens présidents des primes de “sujétion spéciale“, pour “compenser les contraintes subies dans l’exercice des fonctions (sic)” dont on ne connaît pas le montant. Mais ce n’est pas tout …

Voyages gratuits et illimités avec SNCF et Air France

Les anciens présidents bénéficient de toute une série d’avantages. Ainsi Nicolas Sarkozy pourra voyager gratuitement, grâce à deux cartes de circulation illimitées, l’une sur Air France, en classe affaires, l’autre à SNCF en première classe.

Pour l’État, la facture de ces nombreux avantages est salée. La charge financière -que personne ne connaît compte tenu de la dispersion des financements- peut être estimée à 1,5 million par an et par ancien président, souligne le député René Dosière dans son livre “L’argent de l’État” (Seuil).

(Avec challenges.fr).

SNCF lance une campagne de lutte contre les incivilités

Après une année 2011 marquée par une recrudescence de problèmes techniques et une vague des violences à bord des trains, SNCF lance une campagne visant à éradiquer les comportements agressifs.

Intitulé « il n’y a pas de petite incivilité », la campagne de communication de la compagnie ferroviaire française a été lancé officiellement à Lyon. Fruit d’une étude menée dans les régions Île-de-France, Provence-Alpes-Côte d’Azur et Rhône-Alpes, auprès d’une centaine de personnes (usagers et agents), SNCF tient à faire évoluer les comportements.

« Un travail sur le fond »

Loin de stigmatiser l’attitude des usagers ou de leurs personnels, SNCF a tenté de comprendre l’ampleur du phénomène en faisant appel à deux sociologues, Alain Mergier et Évelyne Brun. Selon Alain Mergier « c’est l’accumulation des petites incivilités qui dérange les clients ». En effet, cette enquête préalable met en lumière le fait que ces comportements sont devenus un véritable phénomène de société et non plus le fruit de dérapages individuels. Le problème, pour le sociologue, c’est que « tout le monde ne partage plus les mêmes règles du jeu » ce qui ne contribue pas à pérenniser le respect dans les interactions entre les individus. De plus il précise que SNCF est « sans doute l’organisation la plus exposée à ces comportements » du fait du nombre important de voyageurs (4 millions par jour en moyenne) et de l’énervement créée par de petits dysfonctionnements ponctuels. Il ajoute également que le que le « traitement de ces incivilités doivent devenir l’objet d’une compétence professionnel des agents ».

« Miser sur la formation et la compétence de nos agents »

Suite aux conclusions de l’enquête, un plan d’action a été mis en place avec comme axe principal la formation des agents. Pour Paul Goulène, directeur de l’établissement voyageurs Lyon, « il fallait donner aux agents l’envie de retrouver le contact humain», dans ce cadre, une formation test a été montée. Douze agents se sont portés volontaires pour cette dernière qui présente l’originalité d’être réalisé par des acteurs. Ces derniers mettent l’accent sur la « synchronisation entre la demande du client et l’agent » et surtout sur la nécessité de « vider sa corbeille émotionnelle » pour construire leur travail. En complément de cette formation, une entité spécifique baptisé Équipe d’Assistance Rapide (EAR) à été créée en Rhône-Alpes. Cette entité, formée de cinq équipes de neuf personnes, se distingue des agents lambda par la couleur de leur gilet (violet) et par la formation complémentaire qu’ils ont reçue. Quatre jours de formation sont nécessaires pour préparer les agents à intégrer ces équipes de façon à « mettre en avant la compétence de médiation des agents » nous précise la responsable, Geneviève Prunier. Le rôle principal de ces agents sera de prendre en charge les clients et de le convaincre, en cas de conflit, qu’une autre solution est possible.

En parallèle de ces engagements, des événements sont organisés pour se faire la vitrine de cette initiative. En plus de la campagne d’affichage en gare, il est possible d’admirer dans les gares de Lyon Part-Dieu et Lyon Perrache, deux sculptures géantes, un mégot de cigarette et un chewin-gum symbolisant « la répétition de ces incivilités ».

(Source : lyon.france-webzine.com).

Guillaume Pépy : “la régularité des TER sur les quatre premiers mois a été de 91,8%”

Dans une interview aux « Échos », le président de SNCF détaille le contenu du contrat signé avec le STIF, le Syndicat des transports d’Ile-de-France. Et revient sur les changements survenus dans la filiale Keolis.

Pourquoi la signature du contrat avec le STIF s’est-elle faite attendre ?

“La négociation a été longue et difficile, mais les exigences des équipes de Jean-Paul Huchon étaient légitimes. Le constat de départ était partagé : en Île-de-France, le réseau est vieillissant et saturé, les incivilités nombreuses. Cela explique largement l’insatisfaction des usagers. Le nouveau contrat apporte plusieurs réponses : sur le réseau tout d’abord, les sommes consacrées à l’entretien et à la modernisation des voies seront doublées sur la période 2012-2016, alors qu’elles avaient déjà doublé dans le cadre du contrat précédent. Pour améliorer la qualité de service et l’information, SNCF investira 1 milliard d’euros dans les gares et le matériel, soit 27% de plus que par le passé. Sur les trois prochaines années, tous les trains en Île-de-France seront neufs ou rénovés.“

Serez-vous en mesure de respecter vos nouveaux engagements ?

“Ce contrat nous oblige effectivement plus que le précédent. L’enjeu financier des bonus-malus et des pénalités est porté à 39 millions d’euros par an, un montant supérieur au résultat annuel de SNCF Transilien. Ce dernier, qui était de 15 millions d’euros en 2011, aurait été négatif de 4 millions si l’on avait appliqué les nouveaux critères. Ceux-ci reposent pour 55% sur la régularité et pour 18% sur l’information apportée aux voyageurs. Nous avons également accepté des critères reposant sur la perception des usagers. Ils représenteront 10% du bonus. La barre est haute. Nous sommes sûrs de ne pas atteindre à tout instant tous les objectifs fixés. Mais c’est un aiguillon qui va nous aider à améliorer le service client.“

Ce contrat pourrait donner des idées aux autres régions, qui sont de plus en plus nombreuses à se plaindre de la SNCF…

“Être un monopole, c’est davantage de devoirs envers les clients. Les trains régionaux sont sous l’étroite surveillance des élus, parce que le train est devenu vital pour nos concitoyens. Mais cette pression est positive et nous pousse à améliorer le service. La régularité des TER sur les quatre premiers mois a été de 91,8%, très proche des 92% atteints en 2011. Et ce, malgré le froid de début février, en dépit des importants travaux menés sur le réseau et alors que, dans le même temps, la fréquentation a augmenté de 7% !“

Votre filiale Keolis, dédiée au transport public, se portera-t-elle candidate lorsque le marché des TER sera ouvert à la concurrence ?

“Les transports de la vie quotidienne sont notre premier métier et notre priorité absolue. Lorsque SNCF perdra son monopole sur ce marché, nous ferons appel aux compétences de Keolis, en matière d’appel d’offres par exemple. Mais Keolis ne formulera pas d’offre venant directement concurrencer SNCF en France.“

Pourquoi avez-vous nommé votre numéro deux, David Azéma, à la tête de Keolis ?

“Michel Bleitrach a dirigé Keolis pendant huit ans : il a tout réussi. Il convenait aujourd’hui d’organiser sa relève, conformément à sa demande. David Azéma a l’expérience de la délégation de service public. Il a prouvé à mes côtés ses capacités de gestionnaire comme de stratège. Il va contribuer à dessiner le Keolis de demain, et accélérer le développement international de l’entreprise, qui est déjà leader mondial à égalité avec Deutsche Bahn-Arriva.“

Allez-vous procéder pour cela à une augmentation de capital ?

“Oui, sans doute dans les prochains mois. Une décision en ce sens devra être prise avec notre partenaire de long terme dans Keolis, la Caisse de dépôt et placement du Québec.“

Vous venez de reprendre une autre de vos anciennes filiales par le passé, Sernam. Mais pour les syndicats, les engagements ne sont pas tenus…

“La mobilisation de tous va permettre le reclassement de la quasi-totalité du personnel. La reprise partielle de Sernam par SNCF Geodis a permis le transfert chez nous de 820 salariés. Et dans le cadre d’un groupement d’employeurs constitué sous l’égide des ministères du Travail et des Transports, 550 offres fermes de postes sont proposées aux autres salariés, dont 250 à SNCF. Avec cet effort, SNCF a fait sa large part du travail.“

Les secrets de la patronne de SNCF Voyages

PORTRAIT- La scientifique Barbara Dalibard sait se fondre dans la foule pour capter les attentes des voyageurs et des cheminots.

Comme toujours au début des vacances scolaires, Barbara Dalibard est discrètement passée gare de Lyon, à Paris, observer la marée des grands départs, vendredi 13 avril. Anonyme… mais avec un gilet rouge “SNCF Assistance” sur le dos. Donc corvéable à merci. “Un jour, une vieille dame m’a traitée d’incompétente parce que je ne pouvais pas lui indiquer l’arrêt du bus“, se souvient, sourire en coin, la directrice générale de SNCF Voyages, 7,3 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2011. Anonyme aussi parmi les 30000 cheminots qu’elle dirige et qui ne s’intéressent pas toujours à leur hiérarchie. “La dernière fois, j’ai entendu derrière mon dos un cheminot qui murmurait mon nom à un autre, pour le prévenir. Et l’autre de lui répondre: Barbara QUI?“

Des idées tirées du terrain

La directrice générale s’en amuse, elle qui a toujours une histoire à raconter sur ses visites, au moins une fois par semaine, dans les gares ou dans les trains. C’est là, sur le terrain, qu’elle trouve idées et inspiration. Ainsi la remarque anodine d’un chef de bord, dans un train en direction de Rennes, l’a fait un jour sursauter. Il lui avait dit: “quand je monte dans le train, je repère tout de suite les passagers qui ont un smartphone, afin de pouvoir le leur emprunter et savoir ce qu’il se passe en cas d’incident.” Sur le coup, la patronne est consternée. Mais réagit : depuis fin mars, les 10000 contrôleurs SNCF sont munis de téléphones Android produits par Samsung et équipés d’une application dédiée à l’information voyageurs. “Il faut simplifier la vie des cheminots en leur donnant les outils nécessaires pour rendre service“, conclut Barbara Dalibard.

Calme et méthodique

L’objectif est plus stratégique qu’anecdotique : faire grimper la courbe de la satisfaction des clients en même temps que celle de la satisfaction des salariés, étant démontré que, lorsque les deux progressent, la rentabilité de l’entreprise s’améliore. Depuis 2010, date de son arrivée à SNCF, Barbara Dalibard a fait de la qualité de service une priorité absolue. Elle y consacre tout son temps soit dans son bureau du Cnit, à la Défense, où sont rassemblées les équipes de SNCF Voyages et de voyages-sncf.com, soit dans celui qu’elle occupe au siège SNCF, à côté de la gare Montparnasse. Une sorte de pied-à-terre, où elle passe le lundi, jour de réunion avec le comité exécutif du groupe, et où elle vient travailler le week-end. “C’est plus près de chez moi“, explique-t-elle. “J’avais pris l’habitude, quand mes enfants étaient petits, de ne pas travailler à la maison. Ils sont grands maintenant, mais je continue à séparer les univers.” Une fois tous les quinze jours, Barbara Dalibard y donne rendez-vous à ses pairs de SNCF Proximités et de Gares & Connexions pour faire le point sur le “monde voyageurs“. “Elle prend les choses dans l’ordre, remonte les modes de production point par point et en améliore la robustesse“, témoigne Sophie Boissard, qui dirige Gares & Connexions. “C’est fluide, c’est calme, c’est scientifique.” Normal pour une agrégée de mathématiques, diplômée de Télécom Paris Tech et de Polytechnique – de la même promotion que Hervé Mariton, député UMP de la Drôme, et qu’Antoine Frérot, PDG de Veolia Environnement, dont la branche transport est numéro un mondial du transport urbain.

De retour au Cnit, Barbara Dalibard retrouve son autonomie : même si Guillaume Pépy, actuel président de SNCF, a occupé son poste avant elle, il n’interfère pas dans son quotidien. “Il a toujours beaucoup d’idées, et nous nous appelons régulièrement, mais il est très soucieux de me laisser ma zone de travail.” Si elle se définit comme “opérationnelle” avant tout, Barbara Dalibard se force à réserver du temps dans son agenda pour réfléchir avec ses équipes aux projets à long terme. “La semaine dernière, nous avons consacré une journée et demie à la stratégie que nous voulons lancer pour dans trois ou quatre ans, depuis la distribution jusqu’aux partenariats intra-européens.” Dans son entourage, des cheminots, bien sûr, mais aussi des geeks venus tout droit du monde des télécoms, comme Yves Tyrode, qui dirige voyages-sncf.com après avoir été à la tête du Techno-centre d’Orange. “Les cheminots font circuler les trains. Nous, nous les vendons aux voyageurs“, explique-t-il. “C’est vrai que nous sommes un melting-pot, mais nous avons un objectif commun. Barbara Dalibard arrive à transformer ce melting-pot en valeur.” Et si, en plus, les trains arrivent à l’heure…

(Avec challenges.fr).

Les voyageurs victimes de la crise des sillons

Voyager en train de nuit devient de plus en plus compliqué, en raison des ouvertes tardives des réservations et des suppressions des circulations certains jours en raison des travaux.

Fin avril, SNCF a officialisé la suppression de certains trains en raison de la crise des sillons. L’État approuve cette décision. Explications.

La direction nationale SNCF a validé fin avril une nouvelle stratégie concernant les retours de sillon par RFF sur les trains impactés par les travaux : “si les demandes de sillons horaires faites par SNCF n’obtiennent pas l’accord de Réseau Ferré de France à J – 21 pour les trains de nuit et à J – 14 pour les trains de jour les trains seront supprimés“.

Parmi les premières conséquence de cette décision la suppression des circulations envisagées en mai du train de nuit Genève – Hendaye (lire). Il serait même dans une situation “délicate” pour les mois de juillet et août, période où il doit en théorie circuler toutes les nuits.

Certains trains de nuit seront replacés par des autocars sur certains trajets.

La problématique de l’impact des travaux sur la circulation ferroviaire n’est pas nouvelle. Mais elle s’intensifie en 2012 avec la multiplication des chantiers. Le ministère des Transports, la direction de SNCF et la direction de RFF tiennent régulièrement des réunions tripartites sur la “crise horaire”. La FNAUT est intervenue fin avril pour dénoncer les multiples suppressions ou ouvertures tardives des réservations pour les trains de nuit (lire). L’État pousse la logique de suppression anticipée (les jours où la circulation ne pourra être confirmé).

La stratégie précédente de SNCF comprenait des ouvertures à la vente extrêmement tardives, voire des places vendues dans des trains qui n’ont finalement pas pu circuler.

SNCF a adoptée cette nouvelle stratégie faute de mieux. Mais cela laisse espérer que peu d’améliorations à court terme pour les voyageurs, victimes de la crise des sillons.

Pour changer cette situation détestable, il faudrait que les pouvoirs publics prennent conscience de la médiocrité du fonctionnement actuel entre RFF et SNCF (qui ne se limite pas à la crise des sillons, mais porte aussi sur l’organisation et la conduite de la maintenance et des travaux sur le réseau ferroviaire national). Sinon, le chemin de fer français ne pourra continuer sa descente aux enfers.