L’entreprise lance le 31 mai un système similaire à celui proposé par les compagnies aériennes.
«Voyageur», tout simplement ! SNCF n’a pas eu besoin de longues séances de brainstorming pour trouver un nom au programme de fidélité qu’elle lancera le 31 mai. Dorénavant, tous les clients SNCF auront la possibilité de devenir gratuitement des membres du programme de fidélité et des titulaires d’une carte Voyageur qui servira aussi de titre de transport sur les trains Intercités et TGV. Le programme fonctionnera aussi sur des trajets internationaux, avec Eurostar, Thalys, Lyria…, les filiales de SNCF. En revanche, les voyages en iDTGV ne seront pas pris en compte.
«Ce qui intéresse les clients, c’est de pouvoir convertir leurs points de fidélité dans des voyages ou des services liés au train», résume Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF Voyages. Un critère que ne remplissait pas le programme multimarque S’Miles, partagé avec Les Galeries Lafayette et Monoprix notamment, et que SNCF a décidé de quitter en janvier dernier. Sur les 21 millions d’adhérents, seulement 2,3 millions avaient en effet profité des services offerts par l’opérateur ferroviaire. “Le programme S’Miles était complexe et difficile à utiliser pour les clients de la SNCF“, remarque Bertrand Le Moigne, consultant chez SIA Conseil. “Il n’était pas possible d’obtenir un billet gratuit aux périodes de pointe, et, souvent, les clients ne parvenaient pas à accumuler assez de points.” Cette fois, une palette de «récompenses», pour l’essentiel liées au train, sera proposée aux voyageurs. Les plus fréquents se verront offrir des services spécifiques – salons d’attentes, files réservées, réductions en partenariat avec Avis ou Accor… – qui leur rappelleront ceux que proposent les compagnies aériennes.
Mieux connaître les clients
Ce nouveau programme illustre un vrai changement dans la stratégie commerciale de la SNCF. «L’évolution du métier de cheminot, c’est d’apporter encore plus de valeur ajoutée aux clients à bord et de prendre en compte le fait que certains sont de grands voyageurs et des clients fidèles», explique Barbara Dalibard, qui rappelle que 30000 personnes ont été formées en interne à l’utilisation des nouvelles cartes Voyageur.
Outre les services offerts aux plus fidèles, ce programme va permettre à SNCF de mieux connaître ses clients et de personnaliser ses offres. Jusqu’à présent, l’opérateur ferroviaire jonglait avec différentes cartes payantes : Grand voyageur, Senior, 12-25, Enfant +… À présent, tous ces programmes et toutes les données seront fondus dans une seule plate-forme informatique qui réunira l’ensemble des informations sur les clients de la SNCF. «Ce nouveau programme de fidélité s’ajoute à la garantie Voyage que nous avons lancée il y a un mois et demi, explique la directrice de la branche Voyage. Ces deux engagements vont permettre de renforcer les relations entre la SNCF et ses clients.» Prochaine étape : faire entrer les «voyageurs du quotidien» dans la danse.
Questions à Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF Voyages
Pourquoi avoir quitté S’miles ?
“S’miles permettait de bénéficier de produits et de services sans rapport avec le train. Nous avons voulu construire un nouveau pilier de notre relation client avec une carte gratuite qui servira aussi de billet de train.”
À quels services cette carte donnera-t-elle accès ?
“D’abord elle permettra de bénéficier de réductions et de billets gratuits. Les voyageurs qui ont effectué 10 trajets bénéficieront de 10% de réduction sur leur prochain parcours et 20% pour 20 trajets. Pour les plus fréquents, ils cumuleront des points donnant droit notamment à des allers-retours. Des guichets leur seront dédiés dans les grandes gares, et l’accès aux salons leur sera ouvert. Les points de fidélité pourront aussi être convertis en services en boisson au bar ou en jeux et en musique téléchargeables.”
Comment passez-vous d’un système à l’autre ?
“Les 2,3 millions de clients SNCF bénéficiaient du programme S’miles. Les 750000 voyageurs les plus fréquents recevront automatiquement leur nouvelle carte, au plus tard le 6 juin, créditée des points acquis. Pour ceux qui voyageaient occasionnellement, nous les avons tenus informés au cours des derniers mois qu’ils devaient convertir leurs points avant le 25 mai.“
Réactions à la nouvelle offre SNCF
Un effort louable de remise à plat, mais une offre encore complexe et pas assez grand public : les associations de voyageurs ont réservé un accueil mitigé au nouveau programme de fidélité présenté jeudi 24 mai par SNCF.
“C’est une remise à plat de l’offre fidélité, on ne peut que l’apprécier“, juge Fabrice Michel, porte-parole de la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (FNAUT). “Mais la SNCF a tendance à vouloir trop concurrencer l’avion et moins l’automobile. C’est regrettable“, ajoute-t-il.
Les bénéficiaires de ce nouveau programme devront choisir parmi quatre statuts, chacun disposant d’une carte, selon la fréquence de leurs déplacements : Voyageur (occasionnels), Grand Voyageur et Grand Voyageur Plus (fréquents) et Grand Voyageur Le Club (très fréquents).
“Il faut y réfléchir à deux fois pour savoir dans quelle case rentrer“, estime Thierry Saniez, délégué général de l’association Consommation, logement, cadre de vie (CLCV). “On ne voit pas concrètement de quoi on va pouvoir profiter. Cette offre fidélité est à l’image de la tarification complexe proposée par la SNCF“, ajoute-t-il.
Pour tous les porteurs d’une carte, des réductions de 10% sont prévues après dix trajets (soit cinq allers-retours) et de 20% après vingt trajets, à valoir sur un trajet de leur choix.
“Plus les clients voyagent, plus ils accèdent rapidement aux statuts supérieurs et peuvent bénéficier de services SNCF et d’avantages supplémentaires“: accès à un catalogue cadeaux, bons d’achat à valoir sur certains services (bagages à domicile, restauration à bord…), a indiqué SNCF dans un communiqué.
“Pour les clients les plus fréquents, des services pour améliorer le confort tel que l’accès aux salons SNCF Grand Voyageur” sont prévus.
“Voyageur repose sur une double logique de récompense pour tous les voyageurs et de reconnaissance pour les clients les plus fréquents“, fait valoir l’entreprise publique.
Les associations de voyageurs regrettent cependant l’exclusion des TER, Transilien et iDTGV du programme. “Comme d’habitude, cette offre est réservée aux grandes lignes. Le TER est un peu le parent pauvre de ces annonces“, a souligné Fabrice Michel.
L’incorporation dans les cartes de fidélité des billets électroniques (e-billet) du voyageur, qui n’aura plus besoin d’imprimer ou de composter, est en revanche accueillie favorablement par Fabrice Michel, qui a salué cette “simplification” et a réclamé une “généralisation du e-billet“.
Thierry Saniez note pour sa part que cette offre est “très orientée vers les internautes“. “La moitié de la population, voire plus, n’est ni mobile, ni internaute et la majorité va encore en gare“, souligne-t-il
“Attention à ce que les avantages donnés à certains ne se fassent pas au détriment du prix du billet pour tous“, a-t-il prévenu.
(Avec Le Figaro et lamontagne.fr).
Des travaux vont entraîner des modifications dans les dessertes TGV entre Paris et la Suisse du 30 mars au 17 juin.
