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La « Garantie voyage » SNCF, un contrat de confiance avec les usagers des TGV et des Intercités

Posted by ardsl sur 27 mars 2012

Plus de transparence, d’informations et de compensations, SNCF lance sa « Garantie voyage » fin mars 2012. Objectif, améliorer sa relation clientèle alors que la concurrence existe déjà sur les liaisons ferroviaires internationales et s’annonce sur les TER et les Trains d’équilibre du territoire.

« C’est une petite révolution culturelle, un vrai tournant dans la relation entre la SNCF et ses clients« , a déclaré Guillaume Pépy, président de SNCF, en présentant à la presse le 27 mars 2012 la « Garantie voyage« , un ensemble de mesures qui permettront de mieux prendre en compte les besoins du voyageur quand celui-ci est confronté à un dysfonctionnement avant, pendant, ou après, son voyage. « En tant que transporteur nous avons une obligation de résultats, pas seulement une obligation de moyens » a expliqué Guillaume Pépy, comparant la « Garantie voyage » au contrat de confiance lancé par Darty dans les années 1990.

La « Garantie voyage » mentionnée sur les pochettes de billets, des affiches en gare et dans les trains à partir du 31 mars 2012, sera « obligatoire, gratuite et pour tous », a précisé le patron de la compagnie publique.

Elle comprend six engagements pour les TGV, Intercités et trains internationaux :

  • garantie « Information »
  • garantie « Report ou remboursement »
  • garantie « Place assise »
  • garantie « Assistance »
  • garantie « Ponctualité »
  • garantie « Réclamation ».

50 millions d’euros par an

« Ces garanties, conçues avec les associations de consommateurs, sont appelées à évoluer« , précise Guillaume Pépy, en chiffrant leur coût à 50 millions d’euros par an pour SNCF.

Pour Fabrice Michel, porte-parole de la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (FNAUT), « les indemnisations actuelles favorisent les très grands retards sur les grandes lignes. Or c’est plutôt le petit retard répété tous les jours qui est exaspérant« . Selon lui, « il faudrait étendre ces mesures (…) en incluant, par exemple, des correspondances avec des trains régionaux (TER)« .

Au dispositif d’information déjà existant, SNCF va désormais proposer un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation de chaque train sur www.infolignes.com. Le client pourra faire son choix de réservation en fonction de la ponctualité antérieure des trains.

« Contrat de confiance »

La garantie « Report ou remboursement » prévoit qu’en cas d’annulation ou de retard supérieur à une heure au départ d’un train, un voyageur pourra renoncer à son trajet et obtenir le remboursement « immédiat, intégral et en espèces » du billet (y compris le retour), quels que soient la cause du retard et le billet (e-billet, Prem’s et non remboursable/non échangeable inclus). Il aura aussi la possibilité d’emprunter dans les 48 heures et sans surcoût un autre train, après l’émission en gare d’un nouveau billet.

Pendant le voyage, l’exploitant s’engage à ce que le chef de bord trouve un siège à un possesseur de billet « sans place assise garantie » pour les trajets supérieurs à 1h30 dans les trains à réservation obligatoire (TGV), avec possibilité de surclassement. En cas d’impossibilité, il remettra au voyageur un bon de réduction de 10, 20 ou 30 euros, selon les conditions du voyage.

Pour la garantie « Ponctualité », la cause exacte des retards supérieurs à 15 minutes et leurs compensations éventuelles, seront indiquées au lendemain du voyage, sur Internet. Mais la compensation (entre 25% et 75% du prix) restera activée à partir de 30 minutes d’un retard imputable à SNCF.

Enfin, le délai de réponse aux réclamations par email sera de cinq jours pour les e-billets à partir de fin mars et sera étendu à tous les billets et toutes les réclamations (600 000 par courrier par an) d’ici à fin 2012.

Bientôt les TER ?

Si pour le moment cette garantie voyage ne s’applique qu’aux lignes TGV et Intercités, SNCF espère pouvoir l’étendre un jour aux TER : « on n’est pas encore prêts mais on en a la volonté » a expliqué Guillaume Pépy. « Il y a vingt régions et autant d’autorités organisatrices, faut-il un système unique ou bien vingt garanties différentes ? Nous allons en discuter avec les régions pour voir comment progresser dans ce domaine. »

Le président de SNCF a par contre indiqué, que ses services travaillait actuellement à une « garantie gares ».

(Avec mobilicites.com).

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