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Le médiateur SNCF veut plus de clarté sur les tarifs et les e-billets

Posted by ardsl sur 2 juin 2012

Rendre les tarifs voyageurs plus visibles, mieux informer sur les billets électroniques pour éviter des amendes en cas d’erreur : ce sont quelques unes des recommandations du médiateur SNCF, toujours plus sollicité par les usagers et qui publiait son rapport vendredi 1er juin.

Selon le médiateur Bernard Cieutat, nommé en 2009 et qui vient d’être renouvelé pour trois ans dans sa fonction, une doléance récurrente des voyageurs est de ne pas connaître précisément les règles applicables en matière de tarifs. Il appelle à « améliorer leur visibilité et leur exhaustivité« .

« Les règles sur les tarifs existent quelque part et sont accessibles, mais pas suffisamment. C’est ça qu’il faut améliorer« , explique-t-on à SNCF.

Les problèmes concernent des modalités particulières appliquées pour certains moyens de paiement : en cas de paiement en chèques vacances par exemple, le client ne peut pas être remboursé en liquide, seulement en bons voyage. Et « ce n’est pas explicité clairement« , reconnaît la SNCF.

Autre difficulté fréquente : le transport de vélos. Les voyageurs n’ont pas toujours prévu de billet adéquat, ou pas bien compris les modalités spécifiques du transport (sur certains trains dans un emplacement dédié, sur d’autres seulement sous certaines conditions, avec les roues démontées par exemple).

Selon SNCF, « si ce n’est pas fait, les contrôleurs sont en droit de verbaliser« . Mais cela peut sembler exagéré aux clients qui étaient seulement mal informés.

Autres amendes souvent mal perçues : celles sanctionnant les erreurs sur des billets électroniques.

Le rapport juge nécessaire de « renforcer la communication sur les règles d’utilisation des e-billets et les sanctions encourues« , notant que « de nombreux clients, manifestement de bonne foi« , écopent d’une amende maximale de 128 euros « pour une simple erreur d’identité« .

« Le plus difficile, c’est d’être verbalisé avec l’indemnité forfaitaire maximale alors qu’on est de bonne foi, qu’on n’a pas coché la bonne case, qu’on s’est trompé. Il y a une espèce d’injustice ressentie« , reconnaît SNCF.

Assurance annulation

Le médiateur a aussi reçu beaucoup de réclamations concernant l’assurance annulation lors d’une réservation sur internet. Il insiste sur le fait que ce choix doit être laissé au client, et que la case de souscription ne devrait pas être préalablement cochée comme actuellement. « Les clients assimilent cette procédure à une forme de vente forcée« , note le rapport.

« Si ce n’est pas déjà résolu, ça devrait l’être sous peu« , promet SNCF.

Parmi les autres suggestions du rapport figurent encore la prise en charge des clients en cas de dysfonctionnement du services bagages, ou un meilleur suivi de l’envoi de bons voyages, qui jusqu’ici ne peuvent pas être réédités quand les clients disent ne pas les avoir reçus.

Le médiateur a été saisi à 4339 reprises en 2011, un nombre faible comparé à environ 4 millions de voyageurs par jour, mais en hausse de 16% comparé à 2010.

Les réclamations ne cessent d’ailleurs d’augmenter depuis 2009, date depuis laquelle les clients peuvent le saisir directement, sans passer par une association de défense des consommateurs ou des usagers. 95% des saisines de 2011 émanaient ainsi de particuliers.

Depuis septembre 2011, le médiateur peut également être saisi par internet, ce qui « a encore fait augmenter les chiffres » mais aussi « instauré une nouvelle relation avec les clients » qui ont « plus de possibilités de recours« , souligne SNCF.

Le médiateur a traité les dossiers l’an dernier en 58 jours en moyenne, contre 59 en 2010 et 81 en 2009. Dans 50% des cas, sa décision a été favorable ou partiellement favorable au client.

(Avec la montagne.fr).

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